Lösungen bieten statt Probleme diskutieren – Handlungsorientierung im Kundenservice
Im Kundenservice geht es darum, schnell Lösungen zu finden, statt lange über Probleme zu reden. Indem Du das Problem anerkennst, klare Lösungen anbietest und Verantwortung übernimmst, schaffst Du ein positives Erlebnis. Kunden wollen Lösungen, nicht Diskussionen – das ist der Schlüssel!
Im Kundenservice liegt der Fokus oft auf den Problemen der Kunden. Doch anstatt sich lange mit den Details eines Problems aufzuhalten, ist es viel effektiver, sich auf die Lösung zu konzentrieren. Kunden suchen nach schnellen und klaren Antworten. Durch eine lösungsorientierte Kommunikation zeigst Du nicht nur Kompetenz, sondern gibst dem Kunden das Gefühl, dass sein Anliegen ernst genommen wird. Hier sind einige Tipps, wie Du lösungsorientiert arbeiten und Kunden schnell und effizient weiterhelfen kannst.
1. Das Problem anerkennen, aber nicht darin verweilen
Es ist wichtig, das Problem des Kunden zu verstehen und anzuerkennen, doch der Schlüssel liegt darin, nicht zu lange auf das Problem einzugehen. Vermeide es, das Problem ausführlich zu diskutieren, und leite das Gespräch schnell zu möglichen Lösungen über. Ein klares Verständnis des Problems hilft Dir dabei, schnell die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
Beispiel:
„Ich verstehe, dass das eine frustrierende Situation ist. Lassen uns gleich daran arbeiten, eine Lösung zu finden.“
2. Lösungen klar und einfach erklären
Kundenservice bedeutet oft, Probleme zu lösen, die für den Kunden nicht klar ersichtlich sind. Daher ist es wichtig, Lösungen so einfach und verständlich wie möglich zu erklären. Stelle sicher, dass der Kunde die Schritte nachvollziehen kann, die Du vorschlägst, und ermutige ihn, Fragen zu stellen, falls etwas unklar ist.
Statt: „Ich werde den DNS-Cache leeren und den Router neu konfigurieren.“
Besser: „Wir werden den Router neu starten, damit die Internetverbindung wiederhergestellt wird.“
3. Mehrere Optionen anbieten, wenn möglich
Wenn eine einzige Lösung nicht auf Anhieb funktioniert, ist es hilfreich, dem Kunden mehrere Möglichkeiten anzubieten. Dies gibt dem Kunden das Gefühl, dass er die Kontrolle über den Prozess behält, und Du zeigst, dass Du flexibel bist und an verschiedenen Ansätzen arbeitest.
Beispiel:
„Wir können entweder das Gerät neu starten oder direkt ein Austauschgerät senden, falls das Problem weiterhin besteht. Was wäre Dir lieber?“
4. Verantwortung übernehmen
Manchmal sind Kunden besonders frustriert, weil sie das Gefühl haben, dass niemand ihre Probleme ernst nimmt. Zeige, dass Du die Verantwortung für das Problem übernimmst und Dich darum kümmerst. Vermeide Schuldzuweisungen oder das Abschieben auf andere Abteilungen – der Kunde möchte sehen, dass sein Anliegen jetzt und hier gelöst wird.
Beispiel:
„Ich kümmere mich persönlich darum und halte Dich über den Stand der Lösung auf dem Laufenden.“
5. Den Kunden auf dem Laufenden halten
Sollte die Lösung nicht sofort verfügbar sein, ist es wichtig, den Kunden regelmäßig über den Fortschritt zu informieren. So vermeidest Du, dass der Kunde das Gefühl hat, im Dunkeln gelassen zu werden. Kleine Updates, auch wenn es keine konkreten neuen Informationen gibt, zeigen dem Kunden, dass sein Anliegen weiterhin bearbeitet wird.
Beispiel:
„Wir arbeiten noch an der Lösung, aber ich möchte Dich wissen lassen, dass wir den Fortschritt verfolgen und uns bald wieder melden.“
Soeren
Fazit
Lösungsorientiertes Arbeiten im Kundenservice bedeutet, dem Kunden schnell und effizient weiterzuhelfen, anstatt zu lange auf dem Problem zu verweilen. Indem Du klare Lösungen anbietest, Verantwortung übernimmst und den Kunden über den Fortschritt informierst, sorgst Du für ein positives Kundenerlebnis. Kunden wollen Lösungen, keine endlosen Diskussionen – sorge dafür, dass sie diese bekommen!
